Las compañías invierten un gran esfuerzo en diseñar e implantar programas para atraer y vincular a sus clientes. Ahora le toca el turno a la experiencia de empleado. De hecho, ambas estrategias se retroalimentan y son inseparables.
El propósito de cualquier empresa es crecer y hacerlo de forma sostenida ofreciendo soluciones que den respuesta a las necesidades de los clientes para mantener su confianza a lo largo del tiempo. En esa labor, desde hace unos cuantos años se le da una importancia central a la experiencia que los clientes encuentran en todas las fases de su relación con una empresa, desde que la conocen y deciden contratar sus servicios o comprar sus productos hasta el momento en que dejan de confiar en esa marca por el motivo que sea. El concepto experiencia de cliente está tan asentado (con razón), que hasta existen organizaciones multiempresariales para estudiarlo, desarrollarlo y compartir buenas prácticas.
Como ocurre siempre que una idea se consolida, es necesario dar un paso más para completarla, enriquecerla y hacerla avanzar. Todos sabemos (o al menos intuimos) lo que es la experiencia de cliente. Existe abundante literatura sobre un tema central para entender cómo todo lo que hacen las empresas es determinante para atraer y fidelizar a sus clientes. Si preguntamos a Google, en 0,40 segundos nos devuelve 9,18 millones de resultados cuando buscamos la expresión “experiencia de cliente”.
Sin embargo, en esa literatura no es tan común encontrar referencias a la experiencia de empleado (271.000 resultados en Google), a pesar de que es un concepto en el que trabajamos desde hace años. Parece un contrasentido, porque el empleado -apoyado en buenos protocolos y contando con herramientas adecuadas- es el principal proveedor de experiencias a los clientes de una marca. A partir de esta idea, no parece arriesgado suponer que la experiencia de empleado es un factor esencial para la gestión de las expectativas de los clientes de su compañía.
La experiencia de empleado es una nueva forma de hacer las cosas, los cimientos de un modelo de gestión innovador que incrementa el compromiso, la implicación y la lealtad del empleado. Igual que hemos conseguido orientar las organizaciones hacia el cliente, podemos hacerlo también y al mismo tiempo hacia el empleado. De hecho, para ser realmente eficientes y cumplir nuestro propósito como empresa, debemos hacerlo.
El empleado, nuestro mejor cliente
La experiencia de cliente la construyen y la entregan las personas (todas las personas) que trabajan para una empresa. Ya en 2019, Forrester auguraba que la experiencia de cliente seguiría frenando su desarrollo hasta que en las organizaciones se viera como una responsabilidad de todos y existiese un claro impulso por parte de los empleados.
Por eso, cuando conseguimos que la experiencia del empleado sea buena, influye de forma muy positiva en la relación con los clientes. Si generamos una buena experiencia, entraremos en las conversaciones realmente relevantes de nuestra gente, en aquellas que se generan en su día a día, tanto dentro como fuera de la propia organización. Hablarán de nosotros en casa, compartirán los proyectos con los suyos, participarán activamente para conseguir mejoras y disfrutarán de cada éxito, porque, al fin y al cabo, el éxito de la organización será también su éxito. Quién mejor para recomendar una marca que aquel que la vive y la siente a diario: un empleado comprometido buscará soluciones que nos hagan crecer porque cree en lo que hace y confía en la experiencia que ofrece y entregará la propuesta de valor y la experiencia que queremos a nuestros clientes.
El viaje de los empleados de una organización se parece mucho al de los clientes: comienza antes de que se conviertan en empleados y continúa hasta que, por el motivo que sea, abandonan la compañía. En ese tiempo, las empresas deben esforzarse por construir la mejor experiencia posible para sus empleados. La buena noticia es que no partimos de cero. La experiencia de empleado puede nutrirse del modelo, herramientas y técnicas de la experiencia de cliente y puede replicar su modelo, lógicamente con las particularidades de cada uno. Porque, al fin y al cabo, los empleados son, o deberían ser, el mejor cliente de una empresa: el que la recomienda, el que es fiel a la marca y se convierte en su primer cliente.
Entre las herramientas disponibles para avanzar en este territorio destaca, por supuesto, la escucha activa: lo mismo que nos esforzamos por conocer a nuestros clientes, por saber qué necesitan, qué factores generan fricción y cuáles son los que marcan la diferencia, debemos esforzarnos por conocer a nuestros empleados y sus necesidades y atender sus demandas. Ese conocimiento nos ayudará a fortalecer su compromiso con la empresa. Y la influencia del compromiso de los empleados en los índices de satisfacción de los clientes es un hecho: las organizaciones que ponen foco en cuidar a sus empleados mejoran en experiencia de cliente de forma sostenida en el tiempo.
El corazón de cualquier empresa son sus empleados. Sin embargo, el 80% de los empleados manifiestan no estar comprometidos o sentirse directamente desenganchados de sus trabajos y organizaciones (Gallup, 2021). Existen numerosos estudios que indican una clara relación entre los niveles de implicación y compromiso y los indicadores de negocio. Construir una buena experiencia de empleado permite reducir los niveles de absentismo y generar una mayor capacidad de atraer talento, entre otras cosas porque son embajadores y altavoces de nuestra marca. Conviene no olvidar que las empresas compiten por talento y las personas buscan espacios donde se les reconozca y que les generen experiencias positivas. Esta realidad es más intensa en el caso de las nuevas generaciones, que tienen nuevas demandas y persiguen el equilibrio entre el desarrollo personal y profesional.
Por lo tanto, invertir en los empleados -en el sentido más amplio del término invertir- es una obligación para cualquier compañía. En muchas ocasiones, tendemos a pensar equivocadamente que esa tarea corresponde en exclusiva al departamento de recursos humanos cuando en realidad es una responsabilidad compartida por toda la organización. Impulsando esta cultura, conseguiremos equipos mucho más integrados, proactivos y dispuestos a trasladar a los clientes la satisfacción que sienten con una organización que cree que en ellos y cuida su talento.
En definitiva, experiencia de cliente y experiencia de empleado son dos caras de una misma moneda. Pueden vivir por separado, pero la magia ocurre cuando están juntas. (Por si te lo preguntas, Google ‘solo’ da 38.600 resultados cuando buscamos estas dos expresiones juntas. Hay margen para hechizos).