La satisfacción del cliente es algo imprescindible para el desarrollo de los negocios hoy en día. Descubre los consejos básicos para mantener un nivel óptimo en tu empresa.
“El error más común que cometen las nuevas empresas es focalizar sus esfuerzos en atraer nuevos clientes siendo 5 veces más caro que retener los existentes. Por consiguiente, vamos a hablar de la satisfacción del cliente y su importancia.”
Durante muchos años las empresas han visto a sus clientes como meros números, una simple parte del proceso de venta que desaparecía al acabar la transacción. Sin embargo, en la última década las empresas más exitosas han ido integrando al cliente como parte imprescindible de todas sus decisiones, transformándose así en el núcleo del negocio.
De ahí que la preocupación por la satisfacción del cliente sea un tema en auge desde hace unos cuantos años. Todos quieren clientes, pero solo los mejores negocios son capaces de retenerlos y fidelizarlos. Y es que un cliente satisfecho es capaz de aportar alrededor de 20 nuevos clientes durante su ciclo de vida. Y todo esto… ¡Gratis!
Pero llegar a una óptima satisfacción de cliente no es fácil hoy en día. Y es que los consumidores están cada vez más informados y tienen mayor variedad de productos con los que comparar. Por lo que, si de verdad se quiere alcanzar un alto grado de satisfacción, el cliente debe estar presente a la hora de tomar todas y cada una de las decisiones que tome la empresa.
Suena complejo, ¿verdad? No os preocupéis, vamos a comentar 6 aspectos imprescindibles a la hora de mantener una óptima satisfacción de cliente:
- Mantener un negocio orientado al cliente.
Como hemos mencionado anteriormente, el cliente ha de convertirse en el núcleo de la empresa. Esta estrategia consiste en averiguar todo sobre tu cliente objetivo: deseos, metas, miedos, gustos, etc.
- Aprender a medir la satisfacción del cliente.
Este paso es probablemente uno de los más complicados, ya que existen varios métodos para medir la satisfacción que tu servicio genera en tus clientes. Algunos de los sistemas de medición más frecuentes son: encuestas de satisfacción, índice de reclamaciones, entrevistas de salida o incluso el índice de fidelización. Para obtener una buena medición has de reconocer las herramientas que más valor puedan aportarte y aplicarlas a tu negocio.
- Venta omnicanal y proceso intuitivo.
Siempre es recomendable que el cliente tenga varios canales en los que poder realizar la transacción y estos han de estar conectados entre sí, de esta manera tanto el cliente como la empresa nunca pierden el hilo de su proceso de venta. Además, ha de procurarse que este proceso sea intuitivo y fácil para el consumidor.
- Tener autocrítica.
Las empresas hoy en día han de aceptar los errores y procurar soluciones para sus clientes, aportando siempre una disculpa y una solución al problema o queja que se ha propuesto. No hay que dar siempre al cliente la razón, pero hay que admitir los errores cuando son cometidos por nosotros.
- Comunicación bidireccional.
Para mantener una buena satisfacción del cliente es imprescindible escucharlo y responder cuando se requiera. Los clientes siempre son una buena fuente de ideas para mejoras o sugerencias, por tanto, se recomienda tomar en cuentas estas siempre que sea posible. Además, siempre hay que estar atento de no dejar ninguna duda, comentario o consulta sin leer y se respondida como es debido.
- Tono cercano y real.
Por último, mantener un tono cercano nos proporciona un trato más personalizado de cara al cliente y esto hará que su visión hacia nosotros sea más humana, por supuesto sin perder el respeto y la educación. Asimismo, es importante que el cliente nos vea implicados y que perciba las soluciones y comunicaciones de la empresa como algo real y de valor.
Obtener la satisfacción del cliente no es un camino fácil, conlleva estar atento a todos los aspectos de tu negocio y al impacto que generan sobre los consumidores, pero es el primer paso que toda empresa debería seguir.
Una compañía que asegura la felicidad de sus clientes es una compañía predestinada al éxito.
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