ALBOR CONSULTOR. DECÁLOGO DE EXCELENCIA EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN PYMES

Desde ALBOR CONSULTOR, empresa de consultoría especializada en excelencia en gestión para pymes, hemos publicado en la Biblioteca ALBOR el documento “Excelencia en experiencia de cliente en Pymes”, escrito por Mercedes Hernández. Esta publicación nos aporta a las Pymes, entre otros aspectos, las siguientes 10 claves:

• 1. La Experiencia de Cliente es “el recuerdo que se genera en la mente del cliente como consecuencia de su relación con la marca/empresa”.
• 2. Las pymes excelentes sustentan la experiencia de cliente en una ejecución impecable para asegurarse que los productos y servicios cumplen con lo que prometen, que la atención es adecuada y que se superan las expectativas, sorprendiendo a los clientes. Crean una experiencia memorable, totalmente satisfactoria y diferencial en los clientes, fidelizándolos y convirtiéndolos en sus principales «fans».
• 3. En definitiva, la experiencia de cliente se produce por la suma de todas las interacciones directas e indirectas que el cliente tiene con la empresa.
• 4. No es suficiente con dar un buen servicio, para tener éxito resulta fundamental ponerse literalmente en los zapatos de los clientes.
• 5. La experiencia demuestra que la ventaja de las pymes radica en su agilidad y la calidad de la relación con sus clientes.
• 6. Es clave desarrollar una identidad de marca que la haga claramente reconocible, teniendo claro lo que quiere hacer sentir a los clientes (identidad corporativa diferenciada).
• 7. Una de las estrategias de la compañía debe estar enfocada a mejorar la experiencia de cliente. Esta estrategia debe tener unos objetivos y metas claros, con una descripción del impacto en la cuenta de resultados.
• 8. A la hora de entregar nuestra propuesta de valor, es importante asegurar que nuestra identidad única está presente en los productos, servicios y soluciones que ofrecemos a nuestros clientes.
• 9. La fidelidad de nuestros clientes, la propensión a la compra futura y la recomendación que hagan de nuestra organización, dependerán en gran medida del conocimiento que tengamos de qué experimentan nuestros clientes al interaccionar con nosotros y de cómo nos comportemos en la gestión de esas emociones.
• 10. La construcción de relaciones personales es esencial para las pymes. De hecho, es crucial una comunicación abierta con el fin de crear un ambiente de confianza, en el que los clientes realmente quieran comprometerse con la empresa.

De forma gráfica, se pueden resumir las siguientes claves: