La omnicanalidad 4.0. Cómo integrar Whatsapp, RRSS, Chatbot, Callbot en tu atención al cliente
Un estudio elaborado por la consultora tecnológica Centribal, socia del Club Cámara Madrid, junto a Coolhunting Group y la AEERC, han detectado una evolución en los modelos de acercamiento al nuevo consumidor y en las tendencias de comunicación con los clientes por parte de grandes empresas, que apuestan por sistemas como WhatsApp o los chatbots.
La manera tradicional de contacto de las empresas con el consumidor ha sufrido una transformación debido a la situación provocada por la emergencia sanitaria del COVID-19. El panorama ha dado un giro de 360 grados y han surgido nuevas maneras de acercamiento y comunicación no presencial. La consultora tecnológica Centribal, socia del Club Cámara Madrid, ha realizado un estudio junto con Coolhunting Group y la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), con el fin de evaluar la evolución en estos modelos de acercamiento al nuevo consumidor y detectar las tendencias de comunicación con los clientes por parte de grandes empresas.
El informe revela que las grandes empresas ante la nueva situación han acelerado los procesos de digitalización e incrementado nuevos canales digitales. El 64% de las compañías aseguran estar interesadas en incorporar canales de mensajería instantánea como WhatsApp para llevar a cabo sus servicios de atención al cliente, en parte influenciados por la petición y demanda del propio cliente.
En cuanto a la integración de los nuevos canales que comienzan a tener penetración en el mercado y ganan fuerza, destacan los chatbots. Los principales motivos por los que las empresas quieren apostar por estos asistentes virtuales son la automatización, el acercamiento al cliente, la reducción de costes, aligerar la carga de los operadores o la mejora de experiencia al cliente.
El informe elaborado por Centribal también se centra en cuáles son las motivaciones de las compañías para apostar por la omnicanalidad. El 63% de los encuestados indica que la principal razón es para mejorar la experiencia del cliente, mientras que un 54% afirma que sería para la optimización de procesos. Fidelizar a los clientes sería el motivo para un 48% y un 46% asegura que mejoraría el conocimiento y la información que se ofrece a los usuarios.
Tanto desde AEERC como desde Centribal aseguran que la omnicanalidad se ha convertido en la única opción para relacionarse con los clientes y estiman que es necesaria la implantación de nuevas soluciones que permitan dar un salto de calidad a través de plataformas de gestión omnicanal.
Apuesta por la digitalización
La Cámara de Comercio de Madrid consciente de la importancia de la digitalización del tejido empresarial madrileño puso en marcha en el mes de mayo la plataforma TIC Negocios, un portal cuyo objetivo es ayudar y facilitar a las empresas de la región a que avancen en su proceso de transformación digital.
La plataforma, que cuenta con la colaboración del Ayuntamiento de Madrid en el apoyo a la digitalización de la Industria de la Ciudad de Madrid, ofrece soluciones de negocio en la red, comunicaciones y movilidad, estrategia y asesoramiento, sistemas, aplicaciones o seguridad tecnológica con el fin de mejorar aspectos como las compras online, el marketing digital, optimizar los sistemas de gestión, reducir los costes o proteger los equipos informáticos, entre otros.
Descargar informe en el siguiente enlace.
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