El impacto de internet y la tecnología en la forma de comunicarse de las nuevas generaciones es uno de los grandes retos de la empresa privada y pública hoy día.
Las seis grandes generaciones – Silent, Baby Boomers, Generación X, Millennials, Centennials, y Alfa – contemplan comportamientos y hábitos divergentes entre sí, que generan que los mensajes deban ser encauzados en un marco diferente en función de la audiencia y estadio al que se dirigen y, en consecuencia, la elección del canal, y tratamiento del formato creativo.
La Revolución Digital, o también apodada como Tercera Revolución Industrial, ha llevado a que en las últimas tres décadas internet y el avance de la tecnología hayan perpetrado un avance veloz con cambios significativos en los estándares socioeconómicos del planeta, justificando que sea la revolución cuyos cambios más acelerados se han fraguado en la historia de la industrialización, y con ello, el desarrollo de la globalización donde las fronteras se acotan de forma progresiva, y la relación virtual convive con lo físico. Cambios asociados con la penetración de internet; el uso de dispositivos; y, la inclusión de las redes sociales en la ciudadanía, que inducen a que la población del momento esté en plena fase de lo que comúnmente se conoce como Transformación Digital.
Esta fase, ilumina los procesos de cambio en la sociedad – ya existentes y en curso – hacia una metamorfosis del raciocinio donde los hábitos, y métodos de trabajo a los que el ser humano estaba acostumbrado se transforman, para adaptarse a una nueva era donde impera lo digital, y convive lo físico. No todas las generaciones que actualmente cohabitan en un país o región, a pesar de ser objeto de cambio, reaccionan del mismo modo ante la Transformación Digital. La historia, religión, recursos económicos, y/o régimen político de un país, determinan que el proceso de digitalización y apertura del sistema sea bien distinto; ocasionando que no sólo se encuentren distinciones entre generaciones y demografía, sino también por geografía y localización.
Teniendo en cuenta esto, entre otros factores internos y externos, véase a continuación, cómo la sociedad española se enfrenta al entorno digital en función de su generación e idiosincrasia, y cómo, en función del público, las estrategias de marketing y comunicación se aterrizan.
- Los usuarios están en plena crisis de confianza con las marcas y entidades; la sociedad se ha vuelto más desconfiada de las plataformas de medios sociales, e incluso de los métodos – ya tradicionales – de influencers o embajadores; es por ello, que los mensajes en medios sociales deben mejorar la seguridad, transparencia, y precisión sin equívocos o confusiones que puedan generar crisis de reputación; permitiendo establecer diálogos con los individuos – mayormente cuando se recurre a las generaciones Z, Y, X – además de trabajar y/o perfeccionar el branded content de las acciones promocionales cuando se decida seleccionar personas influyentes, para dar altavoz a ciertas comunicaciones.
- El valor de lo efímero es la clave para llegar a los públicos más jóvenes encabezados por los Centennials y Millennials. El papel de las stories en redes sociales, a través de dispositivos móviles juegan un papel importante para la sociedad del momento, generando mayor priorización a mensajes cortos, así como preponderancia a la creatividad visual frente al abuso del texto. Por lo tanto, este formato se extiende con fuerza, propiciando que las empresas y organismos públicos se adapten a ello, para una eficacia comunicacional. Las stories más realistas funcionan mejor que las fuertemente editadas, llenas de llamamientos a la acción. Trabajarlas a través del vídeo, y desde un prisma natural y de acción en vivo, son sinónimo de éxito en campañas de comunicación.
- Aunque las nuevas generaciones se preocupan cada vez más por la información que los entes públicos y privados tienen sobre ellos, aprecian recibir comunicaciones personalizadas, ofertas y descuentos que satisfagan sus deseos. Es por eso que debe aprovecharse la información que ya se tiene sobre sus públicos, y orientar los mensajes en base a sus necesidades, asegurando las medidas legales que contempla el Reglamento europeo de Protección de Datos (GDPR) vigente, y utilizando las opciones avanzadas de segmentación que las plataformas que conciernen al Marketing Digital actual, ofrecen.
- Se experimenta un cambio de los espacios públicos a los privados, debido a que los usuarios dedican más tiempo a la mensajería y menos a compartir noticias sobre temas sociales – tal y como lo hacen las generaciones X, y Boomers. Es más, alrededor de nueve de cada diez consumidores les gustaría utilizar la mensajería para comunicarse con las empresas e instituciones de forma inmediata. En este escenario, muchas marcas están ya haciendo uso de los chatbots dentro de plataformas como Facebook Messenger o Whatsapp, además de sus apps, y webs en desktop y mobile, para proporcionar un servicio al cliente más rápido, fácil y eficiente, en tiempo real. De este modo, implementar chatbots como parte de un servicio social de atención al cliente, asegura que los individuos encuentren las respuestas a sus preguntas lo más rápido posible, sin necesidad de largas esperas a través de métodos como calls centers, u horarios restringidos.