Los clientes del Banco, como el conjunto de los consumidores, se han adaptado de forma muy positiva a un entorno que les ha exigido un rápido aprendizaje y un mayor empleo de los distintos activos digitales, a la hora de realizar sus compras habituales o acceder a servicios de distintos ámbitos

La situación actual ha acelerado la necesidad de utilización por parte de los clientes del Banco de sus servicios no presenciales y de activos digitales como así lo constatan los datos registrados en su uso y en el número de transacciones realizadas.

El número de usuarios digitales a finales de abril alcanzaba la cifra de 787.000, un 12% superior al de hace un año. En estos momentos, un 57% de los clientes del Banco es usuario de alguno de sus servicios no presenciales frente al 44,5% de doce meses antes, destacando el incremento de los mayores de 65 años, que ha pasado de ser el 15,5% al 25% en el periodo observado. En cuanto al número de transacciones realizadas a través de canales no presenciales supone ya el 90% del total registradas en la entidad financiera, frente al 78% de mayo de 2019. Asimismo, la banca móvil ha registrado un incremento del 30% en el número de usuarios en los últimos doce meses, hasta alcanzar los 455.000 a finales de abril, y la aplicación de pagos inmediatos, Bizum ya dispone de 150.000 usuarios.

En el último informe de comportamiento financiero publicado por la consultora Inmark, Ibercaja era una de las tres entidades financieras españolas que reportaban mayor satisfacción por parte de sus clientes en la utilización de banca móvil.

La estrategia digital que Ibercaja viene desplegando en los últimos años le ha permitido responder a esta mayor demanda de servicios on line con eficacia y rapidez, manteniendo su calidad de servicio y evidenciando la robustez en capacidad, usabilidad y funcionalidad de sus activos digitales y de sus servicios no presenciales.

Nuevas funcionalidades digitales y relación personal no presencial

Además de todas las funcionalidades ya disponibles en banca on line y banca móvil (Mis Finanzas, agregador financiero, Ibercaja pay, firma diferida, digitalización de documentos, etc.), el importante impulso dado a la transformación digital del Banco en los últimos planes estratégicos, también le ha facilitado acelerar en estos momentos la incorporación de nuevas funcionalidades y del nuevo servicio Ibercaja Próxima.

De este modo, la atención personalizada y especializada que los clientes reciben de manera presencial en las oficinas del Banco se traslada a sus canales digitales y a distancia. Ibercaja reforzaba así su respuesta a la necesidad de sus clientes de cercanía, apoyo e información en esta situación excepcional provocada por la pandemia del Covid-19.

En últimas semanas se ha iniciado el despliegue de las notificaciones push parametrizables por los usuarios, en la banca móvil de particulares, o las relacionadas con la financiación de circulante, en la de empresas. Próximamente se va a incorporar en la App móvil una nueva versión “Modo Iniciación”, que facilitará todavía más el uso de la banca móvil, y la posibilidad de contratar seguros de riesgo. Además, se podrá contratar a distancia, de forma inmediata, el servicio telefónico de Ibercaja.

Ibercaja reforzaba el equipo de profesionales del servicio telefónico Ibercaja Connect, manteniendo los estándares de calidad en la atención y satisfacción de las más de 160.000 llamadas recibidas desde el inicio del estado de alarma, un 75% más de las del mismo periodo del año anterior.

La Entidad anticipaba también el lanzamiento de Ibercaja Próxima a principios del mes de abril, que traslada a los canales a distancia, teléfono y banca digital, los mismos servicios que ofrece en sus oficinas físicas, de la mano de profesionales especialistas del Banco. En las siguientes semanas, este nuevo soporte se verá reforzado con la implantación de una nueva área, “Mi gestor”, que intensificará en los canales digitales la relación de los gestores con sus clientes (empresas y particulares) de una forma segura en un nuevo entorno conversacional, de intercambio de documentos y gestión de citas.

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