EUDE. “HEMOS TENIDO QUE ADAPTAR RÁPIDAMENTE LA EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS” HABLAMOS DE CUSTOMER EXPERIENCE CON ARTURO GUERRERO

EUDE. “HEMOS TENIDO QUE ADAPTAR RÁPIDAMENTE LA EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS” HABLAMOS DE CUSTOMER EXPERIENCE CON ARTURO GUERRERO

Actualmente centrar un negocio hacia el customer experience es una de las decisiones más acertadas. Para hablar de ello, en EUDE hemos entrevistado al experto en el área, Arturo Guerrero.

Cada vez son más las empresas que están incorporando una visión Customer Experience a su negocio, es decir, ponen en el centro de su estrategia de negocio al cliente. Además, en los últimos meses con la crisis originada por el covid-19, la tecnología está ganando un papel cada vez más importante en las empresas. Para analizar cómo se está transformando el sector y que futuro laboral presenta, hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Arturo GuerreroClient Executive for Banco Santander at IBM y docente asociado en EUDE.

“Muchos usuarios que no estaban acostumbrados a tener que trabajar o utilizar servicios telemáticos han tenido que adaptarse rápidamente”.

En estos momentos, vivimos una situación de crisis totalmente inesperada, puesto que la pandemia mundial del coronavirus, surgida hace tan solo unos meses, ha impactado profundamente en todos los niveles de la vida. En este nuevo entorno, las empresas han tenido que adaptarse tecnológicamente.

Si nos centramos en el sector del Customer Experience, aunque durante años se ha puesto en práctica y ha ido ganando relevancia con el tiempo, aún queda mucho por hacer. “El sector del Customer Experience se ha adaptado con mucha urgencia y necesidad, puesto que la gente no estaba acostumbrada a tener que trabajar o utilizar servicios telemáticos. Desde las empresas hemos tenido que tratar de diseñar la mejor experiencia para los clientes, y después hemos medido, monitorizado y aprovechado esos datos para sacar conclusiones y mejorar” comentaba Arturo.

El interés mundial sobre temas de experiencia de cliente ha crecido exponencialmente en los últimos 4 años. Fue en 2019 cuando este indicador alcanzó su tope de la medición en 100 puntos, mostrando un crecimiento cercano al 200%. Debido a este crecimiento, es evidente, que es un sector que requiere de muchos profesionales cualificados y preparados para los nuevos retos tecnológicos. 

 

Ahora bien, tanto la organización como los empleados deben tener en cuenta una serie de claves para desarrollar eficazmente una estrategia de customer experience “desde mi punto de vista esta área debe tener en cuenta una serie de claves. La primera es centrar la filosofía en el cliente, es decir, las empresas se han dado cuenta ahora mismo con la transformación digital y la potencia que ha ganado el cliente en la toma de decisiones. Y lo segundo, son los datos la Experiencia de Cliente en general, tiene que estar basada en datos y esa medición y manejo de ciertas herramientas, está demandando perfiles híbridos, perfiles que sean técnicos y de negocio” explicaba el experto.

Desde las instituciones académicas, se ha convertido en un campo muy interesante para formar jóvenes estudiantes que quieran orientar su carrera profesional en él. Por ello, cuando le preguntamos sobre su opinión acerca de la Especialidad en Customer Experience de EUDE, afirma que es necesario apostar por este tipo de educación “sinceramente es necesario, la experiencia de usuario ya no es solo algo del departamento de marketing, ni mucho menos, es un departamento que abarca a toda la empresa, que tiene su propio responsable en el consejo de administración y una entidad suficiente como para que existan titulados específicos”.

Por último, a la hora de hablar sobre la empleabilidad y las oportunidades laborales, se trata de un campo muy amplio que abarca numerosos perfiles de muchos sectores “podemos encontrar dese el diseñador que trabaja en talleres de Design Thinking y que tiene que empatizar con el usuario, pasando por el Diseñador de User Interface que es una persona que entiende de diseño visual que da solución a un problema del usuario con un diseño específico, o incluso al más tecnólogo que se pega más al software” puntualizaba el experto.

 

Más información:

https://www.eude.es/blog/adaptar-customer-experience-eude/

 

Contacto:

David Quer – Director de Marketing y Comunicación en EUDE Business School