Entrevista Ibercaja
“Los clientes digitales han crecido un 5,9% en los nueve primeros meses del año”
El proceso de digitalización de Ibercaja ha tomado un impulso definitivo durante la pandemia del COVID-19. Gracias a ello, el Banco ha mantenido la calidad de siempre en la atención a sus clientes durante estos meses.
El subdirector de Ibercaja y director territorial de Madrid y Noroeste, José Morales Villarino, nos traslada en qué consisten estos proyectos a lo largo de la siguiente entrevista.
Llevan trabajando en el proceso de digitalización bancaria desde hace algunos años, pero durante la pandemia se ha acelerado. ¿Creen que el trabajo previo les ha servido para estar preparados tecnológicamente para este momento?
Así ha sido. El avance en el proceso de digitalización que el banco venía impulsando en los últimos años, nos permitió reforzar nuestra actividad en unas coordenadas con limitaciones para la operatoria presencial y poder atender, con la misma calidad de servicio de siempre, las necesidades de nuestros clientes. A la vez, nos ha facilitado también acelerar la implementación de nuevos servicios a través de nuestros canales no presenciales en los últimos seis meses.
¿Han notado el incremento de clientes digitales a raíz de la crisis sanitaria del COVID-19? ¿Ha cambiado el perfil de los usuarios?
El total de clientes digitales ha crecido un 5,9% en los nueve primeros meses del año hasta alcanzar los 805.000. Este comportamiento obedece, principalmente, al incremento de los usuarios de nuestra app móvil (+16,4%, con 485.000 usuarios) y de Ibercaja Pay (+94%, 165.000).
Respecto al perfil de los usuarios, cabe destacar el incremento de usuarios mayores de 65 años, que ha pasado del 15,5% al 25% en el último año.
Han hecho una firme apuesta por iniciar a los usuarios en el mundo de la banca digital con la versión “modo iniciación” ¿Cómo surge esta idea?
Esta nueva modalidad de servicio no presencial busca facilitar la inclusión y accesibilidad a nuestros activos digitales a aquellos clientes que nunca han utilizado la banca online, permitiendo su familiarización para, posteriormente, acceder al resto de funcionalidades y operatoria.
Este servicio, que está dirigido mayoritariamente a clientes de más edad, se desarrolló a partir de un proyecto presentado en el marco de Impulso Innovador, una iniciativa que permite a los empleados proponer soluciones a distintos retos planteados.
¿El futuro de la banca está en las aplicaciones para móvil?
En Ibercaja apostamos por un modelo de relación omnicanal centrado en el cliente.
La relación presencial con nuestros clientes va a seguir siendo muy relevante, sobre todo en un modelo de negocio como el nuestro, focalizado en un acompañamiento personalizado y especializado y, al mismo tiempo, teniendo en cuenta los cambios en el comportamiento de los clientes, las tendencias del mercado y la mayor presencia del mundo digital en todos los ámbitos de nuestras vidas, estamos impulsando los canales a distancia.
En estos últimos meses, han lanzado Ibercaja Próxima ¿qué les llevó a poner en marcha este proyecto?
Nuestros clientes reconocen y valoran nuestra cercanía y acompañamiento. Ibercaja Próxima nació con el objetivo de incorporar a los canales no presenciales, de manera segura y privada, la misma relación de cercanía, confianza y eficacia de nuestras oficinas físicas.
Han incorporado una nueva plataforma tecnológica para empresas. ¿Qué beneficios aporta para facilitar el día a día de los empresarios?
La renovada Banca Digital Empresas de Ibercaja posee una nueva plataforma tecnológica, más funcionalidades y operatoria, así como un diseño y formato sencillos e intuitivos destinados a ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia omicanal. También, incorpora el servicio EasyPay, que posiciona a Ibercaja como una de las referencias bancarias en la financiación de circulante a nivel nacional. EasyPay permite, en cualquier momento, de forma digital, financiar pagos ya realizados (post-financiación) o pagos pendientes (pre-financiación).
Son miembros protectores de la Cámara de Comercio de Madrid, ¿de qué modo ha ayudado la entidad cameral a Ibercaja?
Con Cámara de Madrid compartimos los mismos objetivos e intereses en el marco del apoyo a la empresa y prestarle ayuda en aquellos ámbitos que les supongan ganar competitividad y, por lo tanto, crecer. Por ello, Cámara nos ha permitido acercarnos a la realidad de las empresas madrileñas y poder configurar una propuesta de valor enfocada a sus necesidades más específicas.
Además de este intenso proceso de digitalización, durante los momentos más duros de la pandemia han lanzado la iniciativa solidaria “Vamos Madrid. Íñigo Aguirre Larraz, jefe de Área Territorial de Madrid de Fundación Ibercaja, explica este proyecto de Responsabilidad Social Corporativa.
¿Cómo surge esta iniciativa?
Es una acción desarrollada por Ibercaja y su Fundación en las primeras semanas de pandemia para tratar de frenar la situación de precariedad y vulnerabilidad que comenzaban a sufrir muchas familias. Tenemos experiencia a la hora de gestionar plataformas de ayuda económica frente a emergencias, y eso nos dio la agilidad para lanzar “Vamos Madrid” en muy poco tiempo y contribuir con fondos propios a ayudar a estas familias, a través de Cáritas.
¿Cuánto dinero han conseguido recaudar y a quiénes han podido ayudar con “Vamos Madrid”?
Vamos Madrid obtuvo cerca de 115.000 euros en tres meses. Gracias a las donaciones de todos pudimos repartir 15.000 comidas en los domicilios de personas mayores con mayor necesidad durante un mes y cubrir las necesidades básicas de alimentación e higiene de 1.600 personas en situación de vulnerabilidad.
¿Se platean continuar en el tiempo con la plataforma “Vamos Madrid” o han optado por otros proyectos solidarios de la Fundación Ibercaja?
Ambos caminos son compatibles. Una vez creada la infraestructura “Vamos Madrid”, podremos reactivarla rápidamente en futuras circunstancias de especial urgencia. Y, por otro lado, la razón de ser de Ibercaja ha sido siempre contribuir al desarrollo de la sociedad allí donde operamos. Este año hemos impulsado cerca de 40 proyectos sociales en Comunidad de Madrid, y para 2021 serán muchos más.
¿Cómo ha colaborado Cámara de Madrid en este u otros proyectos de la Fundación Ibercaja?
La buena sintonía de Cámara e Ibercaja viene de lejos, y hay mucho camino andado. Dieron impulso a la plataforma “Vamos Madrid” desde el minuto uno con una importante donación, y también contamos con la prescripción directa de su presidente, Ángel Asensio, a la hora de darla a conocer entre las empresas. Con este apoyo pudimos alcanzar los objetivos que nos habíamos fijado con la rapidez que la situación demandaba. Ha sido verdaderamente un esfuerzo compartido que desde aquí agradezco.