Entrevista ABANCA

Entrevista Abanca

“Hoy, más que nunca, los clientes necesitan que el banco les ofrezca un servicio digital fácil, rápido y seguro” 

ABANCA inició en 2015 un proyecto estratégico enfocado a la transformación digital de su modelo de banca, que ponía al cliente en el centro. Esta iniciativa se materializó en ABANCA Digital, cuyo objetivo es la adaptación a un entorno hiperconectado y con nuevos hábitos de consumo.

La entidad financiera ha ido evolucionando así hacia un modelo mixto entre el mundo físico y el digital, sin perder de vista la metamorfosis de su cliente, sobre todo, tras la irrupción del COVID-19, que se ha convertido en “creativo, autosuficiente y digital”, señala Pedro Canales, director Territorial Centro-Norte de ABANCA, quien nos cuenta en esta entrevista las necesidades que se buscan actualmente en un banco. “Hoy, más que nunca, los clientes necesitan que el banco ofrezca un servicio digital fácil, rápido y seguro”, apunta, mientras nos desvela algunos de los avances desarrollados por la entidad bancaria en su exitoso proceso de transformación digital.

¿Cuáles son las claves que hacen de ABANCA un proyecto líder como entidad financiera?

En ABANCA combinamos lo mejor de una banca tradicional y cercana con una estrategia digital muy potente que permite a nuestros clientes relacionarse con el banco de la manera que ellos prefieran: pueden ir a una de nuestras más de 700 oficinas por toda España, en la Comunidad de Madrid tenemos 33, pueden contratar productos financieros online o pueden iniciar la contratación en una oficina y terminarla en el móvil, por ejemplo. Estamos evolucionando hacia un modelo mixto entre el mundo físico y el digital. Y una de las grandes fortalezas de ABANCA es también nuestro magnífico equipo de gestores comerciales. Y lo va a seguir siendo. Pero van a estar cada vez más especializados; más centrados en productos de alto valor para el cliente.

ABANCA ha puesto en marcha un proceso importante de transformación digital de su modelo de negocio. ¿En qué consiste?

En 2015 iniciamos un proyecto estratégico enfocado a la transformación digital de nuestro modelo de banca y centrado en el cliente, ABANCA Digital. El objetivo principal de este proyecto es adaptarse a un entorno hiperconectado y con nuevos hábitos de consumo, y asegurar el mejor servicio digital y multicanal a través de nuestros canales a distancia.

Y es que uno de los pilares fundamentales de la estrategia digital de ABANCA es ofrecer a nuestros clientes la tecnología financiera más innovadora, intentando incorporar las últimas novedades y tendencias del mercado.

Encender o apagar la tarjeta o el seguro en cualquier momento, enviar documentos o firmar contratos, retirar dinero en efectivo en un cajero sin llevar la tarjeta, pagar recibos sin necesidad de pasar por ventanilla, gestionar fondos e inversiones… Son algunas de las funcionalidades que el cliente puede hacer solo en los canales digitales de ABANCA o con la ayuda de su gestor siempre que lo necesite.

Estos escenarios digitales han supuesto un cambio de comportamiento de compra y actuaciones de los clientes. ¿Cuáles son los valores que definen al nuevo consumidor de ABANCA y qué beneficios encuentra en la digitalización de la compañía?

Creativo, autosuficiente y digital son tres de los conceptos que mejor definen al consumidor post-COVID. Hoy, más que nunca, los clientes necesitan que el banco les ofrezca un servicio digital  fácil, rápido y seguro y, por eso, en ABANCA potenciamos la digitalización, tanto de nuestra organización interna, como en los productos financieros que ofrece a sus clientes para adelantarse a las exigencias presentes y futuras.

Para el 88 % de los consumidores es importante que las marcas les ofrezcan productos y servicios que les ayuden a simplificar la vida. Ese es el papel que nosotros le pedimos a nuestro canal digital. Que simplifique la vida y facilite la relación del cliente con nosotros.

Otro de los proyectos clave es la Firma ABANCA. ¿Cuáles son las ventajas de esta plataforma, en especial en las circunstancias surgidas por la pandemia?

Firma ABANCA ha sido uno de los ejemplos de los avances desarrollados en el último año y de la aceleración de nuestra transformación digital por la pandemia. Se trata de una plataforma de contratación a distancia que permite tramitar y formalizar la contratación de prácticamente cualquier prestación del banco desde el móvil.

Gracias a ella, en la actualidad, los clientes de ABANCA pueden realizar sus gestiones financieras más habituales y contratar la gran mayoría de los productos y servicios de su oferta comercial sin necesidad de acudir a la oficina. Particulares, autónomos y empresas pueden solicitar, aportar documentación, recibir una respuesta y finalmente formalizar tarjetas de crédito (tanto alta como ampliación de límite), préstamos personales y préstamos hipotecarios (con novaciones, subrogaciones y ampliaciones). Esta herramienta ha sido fundamental en las circunstancias surgidas por la pandemia para que nuestros clientes pudiesen seguir realizando sus gestiones con el banco evitando desplazamientos.

En estos meses, ABANCA ha contribuido a formalizar en remoto productos de financiación, entre los que se encuentra la línea COVID-19 activada por el ICO o la solicitud de moratorias financieras. ¿Qué ha significado esta labor tanto para clientes particulares como para autónomos?

Pues ha sido un hito muy importante porque gracias a la formalización en remoto, sin tener que acudir a la oficina, pudimos dar soluciones a nuestros clientes sin poner en riesgo su salud y la de nuestros empleados y empleadas. En la situación de confinamiento, nuestros clientes pudieron tramitar todas las ayudas y realizar a distancia prácticamente todas sus gestiones con el banco, incluida la firma de los productos que necesiten sin tener que acudir a una oficina.

Siete de cada diez usuarios otorgan casi un 10 a la app banca móvil. ¿Qué tiene esta plataforma que la hace tan singular?

Nuestra app de banca móvil es un de los grandes pilares de nuestra estrategia digital. Es una de las mejor valoradas por los usuarios por su usabilidad y funcionalidades. La aplicación permite al cliente gestionar su dinero con las medidas de seguridad más exigentes del mercado: realizar las operaciones más habituales, pagar recibos con una foto, enviar dinero a otros móviles, retirar dinero en efectivo en cajeros, sacar, apagar o encender las tarjetas, aplazar las compras realizadas con la tarjeta de crédito, gestionar sus seguros…

La onmicanalidad se ha convertido en un modelo vital de conexión con los clientes. ¿Qué iniciativas ha desarrollado ABANCA que impulsen esta actividad?

Además de que el cliente de ABANCA puede hacer cualquier cosa desde su ordenador o su móvil, hemos creado también el servicio de ABANCA Conecta, que permite que, a distancia, el cliente pueda mantener una relación con un gestor personal. Esta división promueve un modelo de relación con el cliente omnicanal y cercano, que ha sido determinante para extender a toda la entidad desarrollos como la Firma ABANCA.  Tanto es así, que ABANCA Conecta cuenta ya con más de 75.000 clientes gestionados íntegramente a distancia y más de un centenar de profesionales. Con este servicio conseguimos aunar todas las capacidades tecnológicas con el trato personal. Y esta es una de las claves del éxito: configurar un modelo mixto.

ABANCA, como socio corporativo del Club Cámara Madrid, mantiene una estrecha colaboración con la Cámara de Comercio de Madrid. ¿Cómo contribuye la institución a reforzar las relaciones empresariales de la compañía?

Para ABANCA la relación y colaboración que mantenemos con la Cámara de Comercio de Madrid es fundamental para reforzar nuestras relaciones con las empresas madrileñas. Hacer negocios hoy es construir redes, compartir conocimiento, establecer alianzas… y la Cámara desempeña esas funciones, asesorando a emprendedores, proporcionando formación, impulsando proyectos, abriendo mercados, fomentando sinergias, alentando iniciativas, dialogando con la sociedad y las administraciones… Como entidad financiera compartimos con la Cámara su vocación de agente dinamizador de la actividad económica y para nosotros es clave la estrecha línea de colaboración que mantenemos  con ella.