En contextos de inestabilidad financiera financiera, las palabras pesan tanto como los números: un mensaje claro puede calmar el miedo, mientras que uno confuso desata el caos. Descubre por qué la claridad, la coherencia y la transparencia son las armas más poderosas en la comunicación estratégica. La coherencia y la honestidad son fundamentales para salvaguardar la confianza de la compañía.

Claridad y confiabilidad: las claves de todo plan de comunicación

En toda crisis financiera, se genera una atmósfera de tensión e incertidumbre, lo que, a su vez, provoca que el mercado, las empresas y los consumidores se resientan. En medio de un caos semejante, hay algo que no cambia: la necesidad de mantener una comunicación clara y estratégica. En este sentido, el gran reto de toda institución es aprender a comunicarse en este tipo de momentos críticos, porque la línea entre un mensaje claro que inspire confianza y uno confuso que haga cundir el pánico es muy delgada.

Por supuesto, la principal preocupación que surge durante una crisis financiera es la siguiente: «¿Está a salvo mi dinero?». Por ello, la responsabilidad de los bancos y las instituciones debería consistir en proporcionar respuestas sencillas, directas y tranquilizadoras, un aspecto que influirá notablemente en la evolución de la gestión de dicha crisis.

Los tres pilares de un buen plan de comunicación

1. Claridad absoluta

La claridad es la base de una comunicación efectiva, y más aún en momentos marcados por la incertidumbre y la tensión, donde las instituciones deben emplear de forma uniforme un vocabulario accesible, en lugar de tecnicismos o jergas financieras que acrecienten la confusión y la desconfianza. Los mensajes que se trasladen deben ser simples, directos y enfocarse en responder las principales inquietudes del público destinatario.

Un buen punto de partida es ir un paso por delante y responder con anticipación a las preguntas más frecuentes:

• ¿Está a salvo mi dinero?
• ¿Puedo seguir retirando dinero o utilizando mis tarjetas?
• ¿Cómo afectará esta crisis a la economía a largo plazo?
• ¿Qué se está haciendo para evitar que la situación empeore?

Comunicar desde el inicio y con claridad las acciones que se están tomando para mantener la estabilidad logrará disminuir el nivel de incertidumbre. De lo contrario, el miedo se apoderará de las decisiones de los usuarios y se lanzarán masivamente a retirar sus fondos, lo que se conoce como «estampida bancaria».

2. Coherencia en todos los canales

Las emociones influyen en las decisiones durante una crisis, así que los mensajes contradictorios o incoherentes alimentan la preocupación y quebrantan la confianza. Las empresas deben velar por llevar a cabo una comunicación consistente. Para ello, es preciso contar con estrategias de comunicación bien planificadas, donde se incluya:

• Cómo establecer protocolos de comunicación claros
• Cómo designar portavoces formados y autorizados
• Cómo desarrollar mensajes consensuados que respondan a las preocupaciones más frecuentes
• Cómo garantizar la coherencia de un mensaje en todos los canales

Cuando la voz de una institución es firme, coherente y empática, se logra transmitir la seguridad pretendida.

3. Transparencia, pero con responsabilidad

En las crisis financieras, las personas necesitan hechos. La información que se comparta debe ser transparente y comunicar tanto lo positivo como lo negativo de forma directa, precisa y honesta, explicando meditadamente las decisiones y los riesgos.

Es importante transmitir tranquilidad, pero sin lanzar promesas al aire. La idea es decir «Estamos tomando todas las medidas necesarias para resolver la situación» en lugar de «Esto no volverá a ocurrir».

RECOMENDACIÓN: Para mantener informadas a las personas, es esencial encontrar el equilibrio entre ser transparente y ofrecer todo tipo de información sin filtro, y es que aportar demasiados detalles o información sumamente técnica puede causar el efecto contrario al buscado.

¿Qué papel desempeñan los servicios lingüísticos?

En contextos multiculturales o entidades que operan en diferentes regiones, contar con servicios lingüísticos profesionales es más que un valor añadido: es una necesidad estratégica, ya que hablarles a las personas en su mismo idioma es determinante.

La traducción precisa y la adaptación cultural del mensaje permiten que todas las audiencias, sin importar su idioma o cultura, reciban información clara y confiable. Colaborar con lingüistas profesionales es importante en este sentido, porque:

• En algunas culturas, el lenguaje directo se percibe como agresivo.
• En otras culturas, un tono demasiado diplomático marca una distancia que genera rechazo.

Los profesionales lingüísticos no solo traducen, sino que adaptan el mensaje culturalmente para que sea recibido con la intención adecuada. Así, se evitan malentendidos y se fortalecen los lazos con las diversas comunidades.

Una solución ante la adversidad

Las mejores estrategias de comunicación en periodos de crisis no se pueden improvisar, deben construirse de forma proactiva para combatir el caos y garantizar la seguridad. Diseñar un plan de la mano de una agencia de traducción profesional basado en la claridad, la coherencia y la empatía da a las instituciones la oportunidad de hacer frente a cualquier adversidad, preservando su reputación y la confianza de sus grupos de interés.