Las asesorías se abren paso en el mercado compitiendo en precio sin hacerlo en servicio y las consecuencias no tardan en notarse y en llegar.
Llamaba por teléfono todo apurado. El cliente quería cambiar de asesoría en mitad del ejercicio económico porque le acababa de llegar una notificación de Hacienda en la que esta le reclamaba el pago de más de 70.000 euros, debido a que su asesoría le había declarado como deducibles los propios pagos de los impuestos trimestrales. Ahora se enfrentaba no solamente al pago por principal sobre las deducciones mal aplicadas, sino también a la sanción, intereses y recargos correspondientes.
Lamentablemente, casos así abundan cada vez más. Las asesorías se abren paso en el mercado compitiendo en precio sin hacerlo en servicio y las consecuencias no tardan en notarse y en llegar.
El caso contrario sería el de las asesorías que se ven obligadas a repercutir elevados costes de infraestructura para dar a los clientes el servicio que demandan, ya que hoy día los clientes requieren una gran disponibilidad, cualificación y costes contenidos.
Sin embargo, no abundan las asesorías que puedan ofrecer un gran servicio sin impactar en las cuentas de los clientes. Esto es, no todas las asesorías están en disposición de cumplir dichas condiciones ya que, como dice el popular aserto inglés en la búsqueda de un servicio: “bueno, rápido o barato, elija dos». Efectivamente, se sintetiza el paradigma de que no podemos tener los tres atributos en un producto o servicio. Si es bueno y rápido, no podrá ser barato. Por su parte, si es barato y rápido, normalmente no podrá ser bueno. Finalmente, si es bueno y barato, difícilmente podrá ser rápido.
Sin embargo, pese a todo, las asesorías tienen un ventaja sobre otras empresas de servicios: gran parte de sus procesos se pueden estandarizar si se adoptan buenas prácticas internas de formación, automatización, coordinación y proactividad.
Dicho de otro modo, eficiencia, eficacia y efectividad. Para lograrlo y que una asesoría preste un servicio con un gran rendimiento a un coste asumible, debe reunir, al menos, estas condiciones:
- Localización: los clientes tienen problemas y necesitan ser atendidos con la mayor disponibilidad. A ser posible de manera inmediata. A menudo, la solución no podrá obtenerse directamente, pero ser atendido rápido ya forma parte de la misma porque ayuda a poner en marcha los mecanismos que el cliente espera.
- Feedback: los clientes quieren ser informados sobre la evolución de sus asuntos. De hecho, valoran que se realice de forma proactiva siempre que sea posible, puesto que se sienten cuidados y perciben al proveedor como un partner difícil de sustituir.
- Escalable: una asesoría que mida la ejecución de sus procesos en función de la rapidez y calidad que exige el mercado, puede conocer su capacidad productiva. Esto le permite saber qué clientes encajan mejor con su estructura y fijar mejor los precios y su evolución, conforme al crecimiento o decrecimiento del cliente. Lo idóneo es que exista una correlación entre el crecimiento en volumen del cliente y los costes del servicio que percibe, para que el coste relativo se mantenga estable y previsible.
- Tecnología: todos los procesos productivos que se puedan automatizar no deben realizarse de forma manual. La transformación digital implica ahorros de costes y que las asesorías se mantengan competitivas, pero, al tiempo, también repercute en la atención al cliente, pues todos los esfuerzos que se dedicaban a procesos manuales se pueden destinar a mejorar la calidad del servicio en términos de cualificación, atención, etc.
- Orientación al cliente: poner al cliente en el centro de la productividad de la asesoría es fundamental. Conocer las necesidades del cliente, permite definir mejor la forma de ejecución de los servicios y realizar los ajustes necesarios para afinar su prestación.
Existen asesorías que apenas experimentan pérdidas de clientes incluso en periodos de crisis. Esto es porque se hacen insustituibles al facilitar un gran servicio sin demora a un coste contenido.